近些年中國汽車后市場備受矚目，政府相關(guān)部門大力整頓汽修行業(yè)亂象，出臺相關(guān)政策，進(jìn)一步促進(jìn)汽車維修服務(wù)市場轉(zhuǎn)型升級;互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展催生出的O2O浪潮也全面涌向了汽車維修行業(yè)。于消費(fèi)者而言，消費(fèi)需求也隨著市場環(huán)境變化而升級，汽修店不能僅僅是零配件的提供，還需要有個(gè)性化的服務(wù)。

“得客戶者，得天下”，消費(fèi)者需求升級，傳統(tǒng)修理門滿足不了客戶的個(gè)性化需求，客戶必然流失。然而，一個(gè)從油漆技術(shù)起家的連鎖汽修店，竟能在短時(shí)間內(nèi)獲得成功，在不做流量、不增加新顧客，在嚴(yán)控顧客量的情況下，快修業(yè)績卻增長了3倍。

這家汽修連鎖企業(yè)正是后市場知名品牌-小拇指，能取得巨大成果，正由于2014年開始實(shí)施的“雙升計(jì)劃”，即維修業(yè)務(wù)升級，從單一的油漆業(yè)務(wù)向快修保養(yǎng)業(yè)務(wù)升級;客戶關(guān)系升級，從粗放式管理向高粘度升級。

 

客戶關(guān)系升級中，小拇指汽車管家服務(wù)體系引領(lǐng)了汽車后市場個(gè)性化專屬服務(wù)模式先河。針對“雙升計(jì)劃”，小拇指汽車快修店特別在門店設(shè)立服務(wù)顧問崗(簡稱SA)，與客戶建立有溫度的客戶關(guān)系。

在日常生活中，微信營銷、日常養(yǎng)車知識等會不定期給到車主。在交易過程中，會有維修前、中、后三連照給到車主，實(shí)時(shí)告知車主車輛維修狀況，給客戶安心;并且車輛達(dá)到一定的保養(yǎng)周期，專屬SA會提醒車主前往門店進(jìn)行車輛養(yǎng)護(hù)......“通過微信營銷，小拇指實(shí)現(xiàn)了服務(wù)顧問與車主一對一、有溫度的溝通，打造了高粘度的客戶關(guān)系，車主一旦有事，一定首先想到自己的專屬SA”一位小拇指加盟商說。

油漆時(shí)代，小拇指汽車快修客戶年消費(fèi)額在800元左右，是由油漆小擦小碰的隨機(jī)性和低頻所決定，那個(gè)時(shí)候的客戶關(guān)系管理是粗放式的。業(yè)務(wù)升級到快修保養(yǎng)之后，小拇指汽車快修店主要采用深度的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)油漆客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，目標(biāo)通過高粘度高信任度的客戶關(guān)系管理與深度服務(wù)，引導(dǎo)車主一年10000元左右修車養(yǎng)車預(yù)算最大化在小拇指門店消費(fèi)。

 

“生存和發(fā)展需要，讓我們在問題和困難面前勇于探索，才有了‘創(chuàng)新與突破’”。汽車快修一位大區(qū)經(jīng)理的話很實(shí)在，“畢竟消費(fèi)者是一家企業(yè)的命脈，誰抓住了消費(fèi)者，誰就有市場?！?/span>

“雙升計(jì)劃”自2014年6月開始在小拇指直營店試點(diǎn)，試點(diǎn)后，小拇指總部6家直營店2015年1月份業(yè)績由去年同期的100萬發(fā)展到298萬，其中杭州五福店的業(yè)績從原來的每月30萬遞增到90萬……業(yè)績翻三番;到2015年底，試點(diǎn)門店的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也發(fā)生遍布，主營三項(xiàng)，油漆業(yè)務(wù)占比28%，機(jī)修業(yè)務(wù)達(dá)到64%。

2015年，小拇指在全系統(tǒng)內(nèi)推廣“雙升”，107家參與“雙升”門店里有22%實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番，67%實(shí)現(xiàn)業(yè)績50%的增幅。蘭建軍表示：“雙升計(jì)劃是小拇指逐漸由被動(dòng)服務(wù)向車主服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、前置服務(wù)推進(jìn)象征?！毙∧粗钙嚳煨薜暌許A為核心的個(gè)性化專屬服務(wù)將是今后為客戶提供服務(wù)的方向。

通過“雙升計(jì)劃”，小拇指汽車快修也成功由汽車微修向快修轉(zhuǎn)型。2016年，小拇指引入源自德國的“系統(tǒng)保障”的快修理念，推出“五大汽車管家保障系統(tǒng)”，在國內(nèi)開創(chuàng)了全新的與德國同步的商業(yè)模式，給廣大車主提供有保障的服務(wù)及全新的修車養(yǎng)車消費(fèi)體驗(yàn)。小拇指經(jīng)過四年轉(zhuǎn)型，探索出一條適合中國市場的、連鎖總部、門店、消費(fèi)者多贏的快修模式，帶領(lǐng)門店快修業(yè)績翻番。